erfolgreich telefonieren kann doch jeder!?
Telefonieren kann doch jeder!
- Warum dauern dann unsere Gespräche viel zu lange?
- Warum gibt es dann unzufriedene Gesprächspartner?
- Warum haben wir dann verärgerte Kunden?
- Warum bleiben dann so viele Fragen offen?
- Warum gibt es dann so viele unnötige Rückrufe?
Das Telefon ist aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken, es ist in vielen Bereichen das wichtigste Kommunikationsmittel. Gerade deshalb ist ein professioneller Umgang mit dem Telefon besonders wichtig.
Auf was kommt es beim Telefonieren eigentlich an? Und wie verhalten Sie sich am Telefon?
Ihre Kompetenz am Telefon können Sie mit den folgenden Fragen testen. Antworten Sie spontan und ehrlich, damit Sie ein realistisches Ergebnis erhalten. Fünf Antwortmöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung:
A = die Aussage trifft für alle Telefonate zu
B = die Aussage trifft für die meisten Telefonate zu
C = die Aussage trifft oft zu
D = die Aussage trifft selten zu
E = die Aussage trifft nicht für meine Telefonate zu
Tragen Sie den entsprechenden Buchstaben in die mittlere Spalte A ein.
A | Punkte | ||
| 1 | Beschäftigen Sie sich beim Telefonieren zwischendurch mit anderen Dingen? | ||
| 2 | Kommunizieren Sie während des Telefonats mit anderen etwa durch Gestik oder Mimik? | ||
| 3 | Neigen Sie dazu, Ihre Gesprächspartner zu unterbrechen? | ||
| 4 | Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner während des Telefonats mit seinem Namen an? | ||
| 5 | Verwenden Sie bei negativen Auskünften Formulierungen wie “leider”, “tut mir leid” oder “bedauerlicherweise” ? | ||
| 6 | Verwenden Sie in Ihren Gesprächen hauptsächlich Feststellungen, Aussagesätze und Aufforderungen? | ||
| 7 | Weichen Sie bestimmten Situationen von Ihrem normalen Ton ab, z.B. bei Unterstellungen und unzutreffenden Behauptungen, wenn Sie kritisiert werden oder wenn Kunden reklamieren? | ||
| 8 | Reagieren Sie schnell verärgert? | ||
| 9 | Gelingt es Ihnen, bei Meinungsverschiedenheiten Sachliches und Persönliches auseinander zu halten? | ||
| 10 | Finden Sie schnell das Anliegen eines Anrufers heraus? | ||
| 11 | Verwenden Sie folgende Fragen: “Worum handelt es sich denn?”. “Um was geht es genau?”. “In welcher Angelegenheit rufen Sie an?” | ||
| 12 | Klären Sie während eines längeren Telefonats, ob Ihr Gesprächspartner Sie richtig verstanden hat? | ||
| 13 | Dauern Ihre Gespräche Ihrer Meinung nach oft zu lang? | ||
| 14 | Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen? | ||
| 15 | Fallen Ihnen in jeder Situation positive Formulierungen ein? | ||
| 16 | Hören Ihre Gesprächspartner interessiert zu? | ||
| 17 | Fragt Ihr Gesprächspartner oft nach oder versteht Sie falsch, weil Sie zu leise oder zu schnell sprechen? | ||
| 18 | Sprechen Sie auch in schwierigen Gesprächssituationen in einem ruhigen Ton? | ||
| 19 | Benutzen Sie das gültige Buchstabier-Alphabet? | ||
| 20 | Können Sie Gespräche dann beenden, wenn Sie es möchten? | ||
| 21 | Beraten Sie auch den 17. Anrufen am Tag freundlich und gelassen? | ||
| 22 | Beantworten Sie Fragen eines Gesprächspartners häufig mit “mmmmh”? | ||
| 23 | Bedanken Sie sich am Ende eines Gesprächs für den Anruf? | ||
| 24 | Verwenden Sie kurze Wörter wie “ja”, “aha” während Ihr Gesprächspartner spricht? | ||
| 25 | Heben Sie manchmal die Stimme, werden lauter und leiser, schneller und langsamer? | ||
| 26 | Halten Sie Versprechen, die Sie am Telefon geben? | ||
| Gesamtpunktzahl |
Auswertung des Tests Telefonkompetenz
Tragen Sie die Punktzahl gemäss unten stehenden Angaben ein und zählen Sie Ihre Punkte zusammen.
| Bei den Fragen 4, 9, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25 und 26 ergeben sich folgende Punkte: | Bei den Fragen 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 13, 17 und 22 ergeben sich folgende Punkte: |
| Für A 4 Punkte Für B 3 Punkte Für C 2 Punkte Für D 1 Punkt Für E 0 Punkte | Für A 0 Punkte Für B 1 Punkt Für C 2 Punkte Für D 3 Punkte Für E 4 Punkte |
Was bedeutet Ihr Ergebnis?
| 104 – 90 Punkte | Gratulation! Sie haben aussergewöhnliche Fähigkeiten zum kunden- und zielorientierten Telefonieren. |
| 89 – 75 Punkte | Ihre Telefonkompetenz ist gut ausgeprägt. Es gibt allerdings einige typische Bereiche, in denen Sie sich verbessern können. Es fehlt nur wenig zum Telefonprofi. |
| 74 – 65 Punkte | Ihr Gesprächsverhalten ist verbesserungsfähig. Ein kleines Trainingsprogramm hilft Ihnen dabei, Ihre Stärken auszubauen und den Gesamteindruck am Telefon zu verbessern. |
| 64 – 45 Punkte | Ihre Fähigkeit zum kundenorientierten Telefonieren ist zur Zeit nur durchschnittlich. Es gibt in unterschiedlichen Bereichen Einschränkungen. Tipps und Anregungen in einem Telefontraining helfen Ihnen, Ihre Schwächen herauszufinden und gezielt anzugehen. |
| 44 – 30 Punkte | Sie haben im Umgang mit Anrufern zahlreiche Unsicherheiten. Besuchen Sie ein intensives Telefontraining und legen Sie Checklisten neben das Telefon. |
| 29 – 0 Punkte | Das Telefon ist nicht Ihr beliebtestes Handwerkzeug. Sie sollten ein intensives Telefontraining durch ein Telefon-Seminar oder -Coaching ergänzen. |
Lesen Sie in weiteren Blogbeiträgen, welche Erfolgsfaktoren wichtig sind, damit Sie Ihr Telefonat erfolgreich abschliessen können. Der Autor führt am Bildungszentrum Uster ein Kurztraining „Erfolgreich Telefonieren“ durch.
Rolf Berger
Leiter Marketing HFU
Telefontraining am BZU
